วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ข้อ

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ข้อ (และตัวอย่างการตอบสนอง!)

แม้ว่าทุกธุรกิจจะได้รับความคิดเห็นเหล่านั้น แต่บทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบยังคงเจาะลึก ไม่ว่าจะมีเหตุผลหรือไม่ คุณอาจต้องการส่งคำตอบเพื่อปกป้องธุรกิจของคุณทันที ท้ายที่สุดแล้ว 97% ของผู้คนกล่าวว่าบทวิจารณ์ออนไลน์ ทั้งในแง่บวกและแง่ลบ ส่งผลต่อการตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการให้ธุรกิจของตนกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งหรือไม่

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถควบคุมคำที่ผู้คนใช้เพื่อกำหนดและติดป้ายกำกับธุรกิจของคุณ แต่คุณควบคุมคำตอบได้ การตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบเป็นขั้นตอนสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ วิธีที่คุณตอบกลับความคิดเห็นที่น้อยกว่าอุดมคติมีผลกระทบอย่างมากต่อผลกระทบของบทวิจารณ์ที่มีต่อผลกำไรและชื่อเสียงโดยรวมของคุณ

ความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจที่ไม่ดีส่งผลกระทบต่อบริษัทของคุณอย่างไร

คุณได้ทุ่มเททั้งหัวใจและจิตวิญญาณให้กับธุรกิจของคุณ จึงไม่แปลกใจเลยที่คุณจะรู้สึกโกรธและต่อต้านความคิดเห็นเชิงลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมันไม่ยุติธรรม บทวิจารณ์ที่ไม่ดีเพียงรายการเดียวสามารถส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณโดย:

• ส่งผลให้สูญเสียรายได้

• ทำลายชื่อเสียงของบริษัทคุณ

• กีดกันลูกค้าในอนาคตจากการลองสิ่งที่คุณนำเสนอ

แม้จะมีผลกระทบเชิงลบเหล่านี้ แต่แนวโน้มที่จะเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นกับอัตราส่วนของบทวิจารณ์ในเชิงบวกต่อการร้องเรียนของลูกค้าและวิธีที่คุณตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบ

เหตุใดจึงควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ

ตราบใดที่คุณไม่มีผลตอบรับเชิงลบมากเท่ากับที่ลูกค้าให้คะแนนโดยเฉลี่ยของคุณ ข้อมูลธุรกิจ Google อยู่ต่ำกว่าห้าดาว บทวิจารณ์เชิงลบสามารถใช้เพื่อประโยชน์ของคุณ วิธีที่รีวิวเชิงลบจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ ได้แก่

• นำมาซึ่งความเห็นอกเห็นใจ บางครั้งความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าก็ดูไม่ยุติธรรมและไร้สาระอย่างโจ่งแจ้ง จนลูกค้าตีความว่าลูกค้าขาดความน่าเชื่อถือ บทวิจารณ์ระดับหนึ่งดาวที่ไม่ได้สำรองไว้ด้วยรายละเอียดนั้นไม่น่าเชื่อถือ การเห็นรีวิวที่ไม่เป็นธรรมดังกล่าวทำให้เกิดความเห็นอกเห็นใจต่อธุรกิจของคุณและอาจส่งผลให้ลูกค้าโพสต์รีวิวเชิงบวกที่ท้าทายรีวิวที่ไม่ดี
• SEO ที่เพิ่มขึ้น ข้อเสนอแนะเชิงลบสามารถ เพิ่ม SEO ในพื้นที่ของคุณ และเพิ่มการมองเห็นของบริษัทและอันดับการค้นหาโดยรวมคำหลัก
• การสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ลูกค้ามองว่าบริษัทที่ไม่ได้รับคำติชมเชิงลบนั้นไม่สมจริงและไม่น่าไว้วางใจ ซึ่งทำให้รีวิวเชิงบวกถูกมองว่าเป็นรีวิวปลอม แม้ว่าบทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมากอาจกระทบต่อความไว้วางใจของลูกค้า แต่มีเพียงไม่กี่คำที่บ่งชี้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าบทวิจารณ์ในเชิงบวกนั้นเป็นของแท้เช่นกัน

เมื่อลูกค้าเห็นการตอบสนองของคุณต่อรีวิวเชิงลบ ความเห็นอกเห็นใจและความไว้วางใจของพวกเขาก็เพิ่มมากขึ้น ดังที่กล่าวไปแล้ว ลักษณะที่คุณตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบจะเป็นตัวกำหนดผลกระทบที่มีต่อธุรกิจของคุณ

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบอย่างถูกวิธี

การตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบอย่างไม่ถูกต้องอาจทำให้บทวิจารณ์เชิงลบสร้างความเสียหายได้มากกว่าที่ควรจะเป็นตั้งแต่แรก การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ประการนี้จะทำให้ข้อเสนอแนะเชิงลบได้ผลสำหรับคุณทุกครั้ง

1) อยู่อย่างสงบและรวบรวม

เราได้รับมัน เมื่อมีคนพูดอะไรที่ไม่ถูกใจคุณเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ สิ่งแรกที่คุณต้องการทำคือปกป้องตัวเอง บางทีการบริการลูกค้าอาจขาดหายไปในวันหนึ่งเนื่องจากพนักงานของคุณหลายคนลาป่วย ทำให้พนักงานที่เหลืออยู่ของคุณผอมลงเล็กน้อย หรืออาจมีข้อผิดพลาดของซอฟต์แวร์ที่ส่งผลให้มีการจองลูกค้าที่ต้องการบริการของคุณซ้ำซ้อน

ปัญหาที่เกิดขึ้นครั้งเดียวเช่นนี้เกิดขึ้น แต่บทวิจารณ์ที่ไม่ดีหนึ่งรายการสามารถสื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นตลอดเวลา ไม่ว่ารีวิวจะว่าอย่างไร สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือมองว่าเป็นการป้องกันในการตอบโต้ของคุณ ลูกค้ามองว่าการตอบโต้เชิงรับเป็นสัญญาณเตือนว่าหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจของคุณ ความกังวลของพวกเขาจะถูกปัดเป่าไว้ใต้พรม

การตอบสนองอย่างใจเย็นต่อรีวิวออนไลน์เชิงลบทางอารมณ์แสดงให้ลูกค้าในอนาคตเห็นว่าธุรกิจของคุณมีเหตุผลและน่าเชื่อถือ ซึ่งแตกต่างจากลูกค้าที่ไม่พอใจ

2) เอาใจใส่

ลูกค้าที่ไม่พอใจโดยทั่วไปเพียงต้องการได้ยิน ไม่ว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาจะสะท้อนถึงธุรกิจของคุณโดยรวมหรือไม่ก็ตาม ความจริงก็คือประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา การแสดงความเห็นอกเห็นใจสำหรับประสบการณ์ของพวกเขาจะบอกลูกค้าที่ไม่พอใจ—และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ที่อ่านคำตอบของคุณ—ว่าคุณยินดีรับฟัง

เพื่อให้คำตอบของคุณมีความเห็นอกเห็นใจ คุณจะต้องทำสองสิ่ง:

• ขอขอบคุณที่สละเวลาแสดงความคิดเห็น การยอมรับเวลาที่ลูกค้าใช้ในการเขียนรีวิวแสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา
• รับทราบปัญหา แม้ว่าอาจดูเหมือนชัดเจนสำหรับคุณว่าคุณกำลังยอมรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาเพียงแค่ตอบกลับ แต่การกล่าวถึงปัญหาอีกครั้งจะทำให้ผู้อ่านเข้าใจได้ชัดเจนว่าคุณเคยได้ยินพวกเขา

3) ขอโทษ

หลังจากที่รู้ว่าพวกเขาได้ยินพวกเขาแล้ว ลูกค้าที่โกรธแค้นมักต้องการเพียงคำขอโทษเท่านั้น การตอบกลับของคุณอย่างโจ่งแจ้งว่า “ขออภัย” แม้บทวิจารณ์จะไม่มีเหตุผลและคุณไม่เชื่อว่าตัวเองทำผิดแม้แต่น้อย แสดงว่าคุณไม่กลัวที่จะยอมรับความผิดพลาดและยอมรับ ถนนที่สูงขึ้น

หากคุณไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ลูกค้าพูด คุณยังคงรู้สึกเสียใจที่พวกเขารู้สึกไม่พอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา การพูดว่า “เราเสียใจที่คุณประสบกับ X” หรือ “เราเสียใจที่ประสบการณ์ของคุณกับเราไม่ตรงกับความต้องการของคุณ” คุณสามารถแสดงคำขอโทษอย่างแท้จริงโดยไม่ต้องอ้างสิทธิ์ในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

4) เป็นตัวของตัวเอง

คุณเคยเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์หรือบริการและได้รับคำตอบที่ดูเหมือนหุ่นยนต์เขียนหรือไม่? มันทำให้คุณรู้สึกอย่างไร?

หากคุณไม่มีปฏิกิริยาใดๆ ต่อการตอบสนองที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ ยินดีด้วย คุณเป็นมนุษย์! คำตอบที่ไม่มีบุคลิกลักษณะใด ๆ จะปราศจากความเห็นอกเห็นใจและความจริงใจอย่างที่เราได้กล่าวไปแล้วเป็นองค์ประกอบสำคัญในการตอบกลับที่ดีต่อบทวิจารณ์ที่ไม่ดี

คุณควรหลีกเลี่ยงการคัดลอกและวางเทมเพลตในการตอบกลับรีวิวของคุณว่ามีลักษณะเฉพาะตัวและจริงใจ แม้ว่าตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบจะมีประโยชน์ แต่ควรใช้เป็นจุดเริ่มต้นเท่านั้น การคัดลอกและวางตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบแบบเดียวกันสำหรับรีวิวออนไลน์เชิงลบทุกครั้ง ลูกค้าจะเข้าใจรูปแบบดังกล่าวและมีโอกาสน้อยที่จะมองว่าคุณจริงใจและน่าเชื่อถือ

การใช้ชื่อลูกค้าในตอนต้นของการตอบกลับทำให้ผู้ตรวจสอบรู้สึกว่าสอดคล้องกับความเป็นมนุษย์มากกว่าอัลกอริธึม

5) เป็นมืออาชีพ

แม้ว่าคุณต้องการให้มีความเป็นตัวคุณในการตอบกลับ แต่คุณยังคงเป็นตัวแทนของธุรกิจ “เฮ้ มนุษย์!” เป็นวิธีที่ดีในการเริ่มส่งข้อความถึงเพื่อน แต่ไม่ใช่การเปิดกว้างสำหรับการตอบกลับรีวิวออนไลน์ที่ยอมรับได้

สร้างความน่าเชื่อถือทางวิชาชีพด้วยการระบุบทบาทของคุณภายในองค์กร ตลอดการตอบสนองของคุณ ให้ใช้ภาษามืออาชีพและตรวจสอบอีกครั้งเพื่อหาข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์ เครื่องหมายวรรคตอนขาดหายไป และการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่อย่างถูกต้อง

6) เสนอทางออก

แม้ว่าลูกค้าจำนวนมากจะต้องการเพียงแค่การยอมรับประสบการณ์ แต่บางครั้งคำขอโทษก็ไม่เพียงพอ คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้เป็นลูกค้าประจำได้โดยสำรองคำขอโทษด้วยวิธีแก้ปัญหา

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถย้อนเวลากลับไปและเปลี่ยนประสบการณ์ของพวกเขาได้ แต่คุณสามารถเสนอสิ่งจูงใจให้พวกเขาเพื่อให้โอกาสทางธุรกิจของคุณอีกครั้ง สิ่งจูงใจจะดูแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม แต่อาจเกี่ยวข้องกับการเสนอส่วนลด คูปอง หรือการคืนเงิน แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการกระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อคุณผ่านอีเมลเพื่อหารือเกี่ยวกับประเภทของโซลูชันที่พวกเขาต้องการ แทนที่จะกำหนดตัวเลือกเดียวโดยบอกเป็นนัยว่าทัศนคติ

7) ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

เมื่อธุรกิจของคุณได้รับรีวิวเชิงลบ อย่าลังเลที่จะตอบกลับเป็นเวลานาน ตามหลักการแล้ว บทวิจารณ์ควรได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากโพสต์ ยิ่งคุณรอนานเท่าใด คุณก็ยิ่งปล่อยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอ่านบทวิจารณ์เชิงลบนั้นและได้ยินสถานการณ์เพียงด้านเดียวเท่านั้น ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะมีโอกาสน้อยที่จะใช้ประโยชน์จากโซลูชันที่คุณนำเสนอเมื่อผ่านไปหลายสัปดาห์

8) ให้มันสั้น

ลูกค้าที่โกรธจัดไม่สนใจเหตุผลที่ว่าทำไมประสบการณ์ของพวกเขาจึงไปในทิศทางที่มันเป็น เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ ว่าสำคัญสำหรับคุณที่จะเข้าใจสาเหตุของสถานการณ์ แต่ก็มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าไม่น้อย หลีกเลี่ยงการเดินเตร่สำหรับย่อหน้าต่อย่อหน้าในการตอบกลับรีวิวของคุณ คุณควรให้คำตอบของคุณยาว 3 ถึง 4 ประโยค

บางครั้งการตอบสนองที่ยาวนานขึ้นก็เหมาะสมเมื่อลูกค้าโกหกเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ เมื่ออยู่ในความสงบและรวบรวมไว้ คุณสามารถหลีกเลี่ยงการตั้งรับได้ในขณะที่ยังคงทำสถิติตรงไปตรงมา

9) แสดงความหายากของประสบการณ์ของพวกเขา

ในขณะที่คุณไม่ต้องการถูกมองว่าเป็นฝ่ายรับ แต่คุณสามารถชี้ให้เห็นได้อย่างชัดเจนว่าประสบการณ์ที่ลูกค้ามีนั้นเกิดขึ้นได้ยาก ลูกค้าที่โกรธเคืองจะไม่สนใจ แต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ที่อ่านคำตอบของคุณจะสนใจ

หากข้อมูลธุรกิจ Google ของคุณประกอบด้วยบทวิจารณ์ระดับ 4 และ 5 ดาวเป็นส่วนใหญ่ คุณอาจไม่ต้องพูดถึงความหายากของประสบการณ์การเขียนรีวิวระดับ 1 ดาว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเข้าใจว่านี่เป็นเพียงครั้งเดียวโดยดูจากอัตราส่วนของรีวิวเชิงบวกและเชิงลบ

การแสดงความเห็นอย่างชัดเจนเกี่ยวกับความหายากในคำตอบของคุณอาจมีประโยชน์หากคุณมีบทวิจารณ์จาก Google เพียงไม่กี่คำ ในกรณีนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่มีรายการรีวิวเชิงบวกมากมายให้อ่านเพื่อสนับสนุนชื่อเสียงของคุณ

10) สนทนาต่อแบบออฟไลน์

การตอบสนองเชิงลบบางอย่างมีเหตุผล แต่ส่วนใหญ่ไม่ใช่ แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้องตามการตอบสนองแล้ว ลูกค้าอาจรู้สึกหลงใหลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเกินกว่าจะยอมถอย

แทนที่จะโต้กลับในการโต้เถียงในที่สาธารณะ ให้นำการสนทนาออกจากสายตาของสาธารณชนไปยังอีเมลหรือโทรศัพท์ ผู้คนจะอ่านคำตอบของคุณและเห็นว่าคุณสามารถก้าวไปข้างหน้าพร้อมกับความคิดเห็นเชิงลบอย่างมืออาชีพ

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

ใช้ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบด้านล่าง ดูว่าคุณสามารถระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ข้อในแต่ละคำตอบได้กี่ข้อ

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบ 1

สวัสดีตอนบ่ายชีล่า

ฉันชื่อ Tom Smith และฉันเป็นผู้จัดการที่ Plumbing & HVAC Central ขอขอบคุณที่สละเวลาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของคุณในวันที่ 5 มิถุนายน เราเสียใจที่ทราบว่าคุณไม่พอใจกับบริการที่ได้รับจากเรา ที่ Plumbing & HVAC Central เรามีมาตรฐานระดับสูงสำหรับการบริการลูกค้าและต้องการทำสิ่งที่ถูกต้อง

โปรดโทรหาฉันที่หมายเลข 555-555-5555 โดยเร็วที่สุดเพื่อแก้ไขปัญหานี้ เราให้คุณค่ากับธุรกิจของคุณและหวังว่าคุณจะให้โอกาสเราในการชดเชยให้กับคุณ

ขอแสดงความนับถือ,

ทอม สมิธ

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบ 2

สวัสดี ชีล่า

เราเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่ทราบว่าคุณไม่พอใจกับคุณภาพของผลงานที่คุณได้รับจากเราอย่างสมบูรณ์ ที่ Plumbing & HVAC เราขึ้นชื่อในเรื่องความใส่ใจในรายละเอียดและราคาที่แข่งขันได้ ขอขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นอีก

เราให้ความสำคัญกับลูกค้าของเราทุกคนและยินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะมีโอกาสทำให้สิ่งนี้ถูกต้อง โปรดโทรหาเราที่ 555-555-5555 เพื่อให้เราสามารถพูดคุยเรื่องนี้ต่อไปและหาทางแก้ไข

ขอแสดงความนับถือ,

Tom Smith ผู้จัดการที่ Plumbing & HVAC Central

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบ 3

สวัสดี ชีล่า

ขออภัยที่คุณไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ใช้งาน Plumbing & HVAC Central

คุณระบุว่าคุณไม่พอใจกับเวลารอ และคุณไม่ได้รับแจ้งว่าบริการของคุณจะล่าช้า ตามบันทึกของเรา เราแจ้งให้คุณทราบว่าจะต้องรออีก 30 นาที เนื่องจากคำขอในนาทีสุดท้ายของคุณที่เราดำเนินการนอกเหนือจากบริการที่จองไว้

ชื่อเสียงในการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา หากคุณต้องการหารือเกี่ยวกับสถานการณ์เพิ่มเติม เรายินดีที่จะโทรหาคุณ โปรดติดต่อเราที่ 555-555-5555 โดยเร็วที่สุด

ขอแสดงความนับถือ,

Tom Smith ผู้จัดการที่ Plumbing & HVAC Central

รับการสนับสนุนด้วยรีวิวธุรกิจที่ไม่ดี

การตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบไม่เพียงแต่ในเชิงบวกเท่านั้น เป็นสิ่งสำคัญในการเสริมสร้างและรักษาชื่อเสียงของธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม อาจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน

Google Review Management Services ของ Digital Shift ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณรักษาและซ่อมแซมความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าบนเว็บไซต์บทวิจารณ์และโซเชียลมีเดีย หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถรีวิวธุรกิจที่ไม่ดีให้ได้ผลสำหรับคุณ โทรหาเราที่ 888-380-2260 และพูดคุยกับหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลที่มีประสบการณ์และมีความรู้ของเรา